Είναι η πληροφορία που αγνοεί μεγάλο μέρος του ελληνικού πληθυσμού, παρ’όλο που έχει συναλλαγές με το τραπεζικό σύστημα. Ο κος Δημήτρης Παυλάκης προεδρεύει του θεσμού «Μεσολαβητής Τραπεζικών και επενδυτικών Υπηρεσιών» και αποτελεί το ‘μαξιλάρι’ των επενδυτών, καταθετών, μεγάλων ή μικρών. Είναι η ανάσα που μπορεί να λάβει ο Πελάτης και εκείνος που θα προλάβει και θα αντιμετωπίσει το όποιο πρόβλημα προκύψει. Η Πόρτα, παρούσα, επιχειρεί να λύσει απορίες, να δώσει πληροφορίες και ίσως να εξισορροπήσει τούτη την περίεργη και ακροβατική σχέση ανάμεσα στον Πελάτη και την Τράπεζα.

Πόρτα – Κωστής Μακρής: Τι είναι ο Μεσολαβητής Τραπεζικών Υπηρεσιών;

Δημήτρης Παυλάκης: Ο Μεσολαβητής Τραπεζικών και επενδυτικών Υπηρεσιών (ΜΤΕΥ) είναι ένας θεσμός που προσπαθεί μέσα στις δύσκολες οικονομικές συνθήκες, να απορροφήσει όσους γίνεται περισσότερους κραδασμούς που αναταράσσουν τη σχέση των τραπεζών με τους πελάτες τους.

Μολονότι οι υπηρεσίες που προσφέρονται σε όλους ανεξαιρέτως είναι εντελώς δωρεάν, ο κόσμος που συναλλάσσεται με τις τράπεζες και τις επενδυτικές εταιρείες δεν μας αξιοποιεί όσο θα θέλαμε διότι πιθανά δεν γνωρίζει τον θεσμό.

Ας συστηθούμε λοιπόν με την βεβαιότητα ότι γνωρίζοντας μας καλύτερα θα συνεργαστούμε επ’ ωφελεία αμφότερων

Ο ΜΤΕΥ είναι Αστική Εταιρεία μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα που έχει ως αποστολή να εξετάζει αμερόληπτα, εχέμυθα και με διαφανείς διαδικασίες, διαφορές που ανακύπτουν από την παροχή τραπεζικών και επενδυτικών υπηρεσιών επιδιώκοντας τη φιλική διευθέτησή τους.

Ποιοι μπορούν να αξιοποιήσουν τις υπηρεσίες του ΜΤΕΥ;

Στον Μεσολαβητή Τραπεζικών και επενδυτικών Υπηρεσιών απευθύνονται καταναλωτές, επαγγελματίες και μικρές επιχειρήσεις. Επίσης μπορούν να απευθυνθούν επενδυτές που συναλλάσσονται με επενδυτικές εταιρίες, εφόσον οι συναλλαγές τους δεν αφορούν επαγγελματικές δραστηριότητες.

Είναι το ευήκοον ους στο οποίο μπορεί να απευθύνεται ο πελάτης , ο σύμβουλος που θα προσπαθήσει να βρει τη λύση στο ζήτημα που τον απασχολεί.

Πώς θα μπορούσαμε να περιγράψουμε το έργο του ΜΤΕΥ;

Το έργο μας το χαρακτηρίζουν τρεις λέξεις: εμπιστοσύνη, πρόληψη, αντιμετώπιση.

Όταν λέμε εμπιστοσύνη εννοούμε ότι θέλουμε να χτίσουμε μια γερή βάση στη σχέση αμοιβαίας εμπιστοσύνης με τον πελάτη.

• Η απόκτηση της εμπιστοσύνης επιτυγχάνεται με το να του παράσχουμε τις απαραίτητες πληροφορίες στο πρόβλημα που αντιμετωπίσει ο πελάτης, αποτελώντας δηλαδή τον Σύμβουλο του.

• Ενεργούμε με εξουσιοδότηση για λογαριασμό του και αναζητούμε λύσεις στο ζήτημα που αντιμετωπίσει ο πελάτης, αποτελώντας τρόπον τινά τον αρωγό του.

• Και λειτουργούμε ως συνεκτικοί κρίκοι του πελάτη με την Τράπεζα ή την Επενδυτική εταιρεία φροντίζοντας για την εξεύρεση της καλύτερης αμοιβαία ικανοποιητικής λύσης.

Μπορεί ο ΜΤΕΥ να δράσει προληπτικά ώστε να προστατεύσει πελάτες τραπεζών από ενδεχόμενα προβλήματα;

Όσον αφορά την πρόληψη, προσπαθούμε να εντοπίσουμε πιθανά σημεία που θα μπορούσαν να δημιουργήσουν τριβές ανάμεσα στην εκάστοτε Τράπεζα και τον πελάτη της για να τα επιλύσουμε.

Όσον αφορά την αντιμετώπιση δεχόμαστε δεκάδες χιλιάδων αιτήματα εκ των οποίων συνήθως μόνο το 1 από τα 3 δεν ικανοποιούν τον πελάτη.

Ο ΜΤΕΥ έχει ως στόχο την ελαχιστοποίηση των σημείων τριβής στη σχέση μεταξύ πελάτη και Τράπεζας και εντάσσεται στο ευρύ φάσμα των εναλλακτικών συστημάτων επίλυσης διαφορών (Alternative Dispute Resolution) που αναπτύχθηκαν στην Ευρώπη την τελευταία εικοσαετία, ως συμπλήρωμα των δικαστικών διαδικασιών, με στόχο να ενισχυθεί η εμπιστοσύνη των καταναλωτών στην Ενιαία Αγορά.

Ο ΜΤΕΥ λειτουργεί ως εκπρόσωπος των Τραπεζών ή των πελατών τους;

Ο Μεσολαβητής συνιστά απόλυτα εξειδικευμένο θεσμό εξωδικαστικής διαμεσολάβησης και αποτελεί έκφραση της εκούσιας συμμόρφωσης των παρόχων χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών και της αυτοδέσμευσής τους.

Είναι διοικητικά ανεξάρτητος προσωποπαγής θεσμός η δε λειτουργία του βασίζεται σε Κώδικα Δεοντολογίας ο οποίος έχει σχεδιαστεί στα Πρότυπα Διεθνών Θεσμών όπως το Ι.Ο.Α και το FIN-NET και στηρίζεται σε τέσσερις απαράβατες αρχές, στην Ανεξαρτησία, την Ουδετερότητα, την Εμπιστευτικότητα και την μη δεσμευτική Διαμεσολάβηση.

Εξετάζει με διαφανείς διαδικασίες, δίκαια και αμερόληπτα, διαφορές που ανακύπτουν από την παροχή τραπεζικών (καταθέσεις, δάνεια, κάρτες) και επενδυτικών υπηρεσιών (μετοχές, αμοιβαία κεφάλαια, ομόλογα) από τράπεζες ή επενδυτικές εταιρίες σε καταναλωτές, επαγγελματίες και μικρές επιχειρήσεις και επιδιώκει τη φιλική διευθέτησή τους.

Επίσης εξετάζει παράπονα που αφορούν διασυνοριακές συναλλαγές, στα πλαίσια της συμμετοχής του στο Ευρωπαϊκό Δίκτυο FIN-NET.

Η εξειδίκευση που διαθέτουμε μας επιτρέπει να λειτουργούμε πάνω, μέσα και πέρα από τα κενά του συστήματος, προσφέροντας τη δυνατότητα εξέτασης αιτημάτων που δεν μπορούν να ικανοποιηθούν ακολουθώντας τις θεσμοθετημένες διαδικασίες, όπως σε περιπτώσεις που δεν έχουν προβλεφθεί εγκυκλίως ή περιπτώσεις στις οποίες συντρέχουν κοινωνικά και άλλα κριτήρια που επιβάλλουν την αντιμετώπισή τους με ιδιαίτερη ευαισθησία.

Θα μπορούσατε να μας δώσετε σε γενικές γραμμές το προφίλ των ανθρώπων που ζητούν τη βοήθεια του Μεσολαβητή Τραπεζικών και επενδυτικών Υπηρεσιών;

Μεγάλο μέρος των περιπτώσεων που απασχολούν το γραφείο μας αφορά σε ανθρώπους που αναζητούν απλά καθοδήγηση σε διάφορα θέματα που αφορούν στη συναλλαγή τους με την Τράπεζα και δεν ήξεραν σε ποιόν πρέπει να απευθυνθούν, ενώ κάποιοι απλά είχαν την ανάγκη να συζητήσουν το θέμα τους με κάποιον χωρίς να επιθυμούν να υποβάλουν επίσημο αίτημα, παράπονο ή καταγγελία.

Συγχρόνως, εκ των πραγμάτων, ένα μεγάλο και εξίσου σημαντικό τμήμα της δραστηριότητάς του αφορά την ενημέρωση των συναλλασσομένων για τα ισχύοντα και για τα δικαιώματά τους, την παροχή διευκρινίσεων και οδηγιών για τον τρόπο χειρισμού των παραπόνων τους, για τον τρόπο με τον οποίο ο Μεσολαβητής έχει χειρισθεί παρόμοιες υποθέσεις, και συχνά την απευθείας μεσολάβηση και επιτόπου επίλυση απλούστερων διαφορών.

Τα θέματα που εξετάζει ο θεσμός αφορούν είτε συστημικά προβλήματα που επιλύονται συνολικά, π.χ. με αλλαγή πολιτικής των τραπεζών, είτε εξατομικευμένα παράπονα.

Αυτή την περίοδο γνωρίζουμε ότι υπάρχει μια σχετική μείωση των τραπεζικών συναλλαγών. Το γραφείο σας έχει αντίστοιχη μείωση εργασιών;

Μολονότι η τραπεζική δραστηριότητα έχει μειωθεί, παρατηρείται στο 2014 μεγάλη ανάπτυξη των εργασιών του γραφείου μας. Ενδεικτικά σας αναφέρω ότι συνολικά τα γραπτά αιτήματα – παράπονα που μας απασχόλησαν το εννιάμηνο αυξήθηκαν κατά 26,30 % ενώ ειδικά τα θέματα που παρακολουθεί η Τράπεζα της Ελλάδος παρουσίασαν αύξηση που έφτασαν το ιστορικό υψηλό σε απόλυτα νούμερα υπερδιπλάσια από το 2013 και σε ποσοστά της τάξεως του 103%

Ποιος είναι ο χρόνος που απαιτείται για την αντιμετώπιση κάποιου ζητήματος; Εννοούμε από τα σχετικά συνήθη θέματα.

Ο μέσος χρόνος εξέτασής των ζητημάτων που αντιμετωπίζουμε είναι 36 ημέρες, βελτιωμένος κατά 39 %, σε σχέση με την αντίστοιχο διάστημα του 2013.

Πώς μπορεί να επικοινωνήσει κάποιος με τον ΜΤΕΥ;

Μπορείτε να μας βρείτε στο διαδίκτυο www.hobis.gr  ή να μας τηλεφωνήσετε στο 10440 (με μια αστική χρέωση) ή να μας επισκεφτείτε στα γραφεία μας επί της οδού Μασσαλίας 1 ΤΚ. 10680

Πληροφορία: για δεύτερη συνεχόμενη χρονιά ο Δημήτρης Παυλάκης, βραβεύτηκε το 2014 από το Ελληνικό Ινστιτούτο Επιχειρηματικής Ηθικής (EBEN.GR)

Ο Δημήτρης Παυλάκης, Μεσολαβητής Τραπεζικών – Επενδυτικών Υπηρεσιών, έχει διατελέσει επί τέσσερις σχεδόν δεκαετίες διευθυντικό στέλεχος της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος σε διάφορες επιτελικές θέσεις.

Ειδικότερα: Διευθυντής Συνήγορος του Πελάτη της Εθνικής Τράπεζας και της Εθνικής Ασφαλιστικής, Διευθυντής Ηλεκτρονικών Εργασιών και Εναλλακτικών Δικτύων (i-Bank), Διευθυντής Ηλεκτρονικής Τραπεζικής, Διευθυντής Καταναλωτικής Πίστης, Διευθυντής Μάρκετινγκ της ΕΑΕΔΟ – Εθνοκάρτας κ.ά.

Είναι πτυχιούχος της Ανωτάτης Βιομηχανικής Σχολής Πειραιώς του τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων, Πτυχιούχος της Παντείου Ανωτάτης Σχολής Πολιτικών Επιστημών του Τμήματος Πολιτικής Επιστήμης και κατέχει Μεταπτυχιακό Προδιδακτορικό τίτλο σπουδών στην Οικονομική και Περιφερειακή Ανάπτυξη του Ινστιτούτου Περιφερειακής Ανάπτυξης της Παντείου Ανωτάτης Σχολής Πολιτικών Επιστημών.

Διαθέτει πλούσιο διδακτικό και συγγραφικό έργο σχετικά με τo αντικείμενο της εξυπηρέτησης του πελάτη και το Τραπεζικό Μάρκετινγκ.

Hellenic Ombudsman for Banking
Investments Services (H.O.B.I.S.)
Dimitrios G.Pavlakis
Ombudsman
Massalias 1 str, Athens T.K.10680
Tel..+30210.3376.710, Fax +30210.3238.821
e-mail: [email protected]

Κωστής Α. Μακρής